چکیده

سازمانها و شرکتها با به کارگیری و پیادهسازی فناوری اطلاعات (IT) توانایی انجام بهتر و سادهتر وظایف خود را افزایش میدهند و از این طریق قادرند روش کار خویش را دگرگون سازند. مزایایی که  IT  در سازمانها ایجاد میکند از جمله در صرفهجویی هزینهها، جلوگیری از خطاهای انسانی،  افزایش  بهبود کارآیی و اثر بخشی سازمانی بسیار قابل تامل میباشد. به همین خاطر، امروزه سرانه هزینه IT به ازای یک نیروی انسانی به عنوان یکی از شاخصهای توسعه ملی کشورها مطرح میشود. IT باعث کاهش هزینه در اثر افزایش دسترسی به اطلاعات، پردازش و بازیابی آن خواهد شد. ‌‌در دههاخیر فناوریاطلاعاتعلاوهبر خودکارسازیادارات، در کاهش انواع هزینههای کیفیت (هزینههای مونتگری)، نقش بسزایی را ایفا کرده است. همچنین در این مقاله، تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت هزینههای کیفیت در جهت افزایش اثر بخشی وکارایی سازمانها و شرکتها مورد بررسی  قرار میگیرد.


مقدمه

سازمان‌ها و شرکت‌ها با به کارگیری و پیاده‌سازی فناوری اطلاعات توانایی انجام بهتر و ساده‌تر وظائف خود را افزایش می‌دهند و از این طریق قادرند روش کار خویش را دگرگون سازند. آینده از آن سازمان‌هایی خواهد بود که خود را با واقعیات جدید و الزامات آن هماهنگ می‌سازند. مدیرانی که به دنبال استفاده از فناوری اطلاعات (IT) در اجرای مدیریت هزینه‌های کیفیت  هستند، می‌توانند با عنایت به تجزیه و تحلیل اطلاعات و خرابی، همزمان با بررسی‌های بازار ، خطوط تولید ، آزمایش‌ها و طرح قابلیت‌های اطمینان محصول ، ضمن افزایش کیفیت که همانا خواست مشتری است، هزینه‌های کیفیت را کاهش بخشند.IT  با تعدیل فرآیندهای کاری، بر بهبود بهره‌وری و کیفیت خدمات و نیز حفظ بانک اطلاعاتی جامع در مورد مشتریان، عرضه کنندگان، کارمندان و فرآیندها و پروژه‌ها، توسعه و پیشرفت سازمان را عامل خواهد شد.

در سازمان‌های مبتنی برIT ، از سیستم‌ها و شبکه‌های ارتباطی و اطلاعاتی برای بهبود ارتباطات، چرخش و دسترسی سریع اطلاعات، سهولت پروسه‌ها و تحلیل بر روی اطلاعات، امنیت اطلاعات و در نهایت ارتباط با دنیای خارج استفاده می‌کنند و راه حل منطقی برای مدیریت فراهم می‌آورد تا  همراه با کاهش هزینه‌ها و زمان، سعی شود تا همه  امور از یک نقطه مرکزی کنترل و نظارت شود.

 

هزینههای کیفیت

در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها ، بهبود کیفیت به منظور بقاء در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها بخصوص در شرکتهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازه گیری و سنجش قرار نگرفته است، مفهوم هزینههای کیفیت (Cost Of Quality ,COQ) میباشد که در اذهان عموم بطور واضع و شفاف تعریف نشده است.

کراسبی (Philip Crosby )  در شاه کارخویش ”(Quality Is Free (1979“  تصریح میکند که هزینههای دستیابی به یک سطح کیفیت را میتوان به دو دسته، هزینههای قابل اجتناب و هزینههای غیرقابل اجتناب تقسیم نمود همانطور که در شکل 1 نشان داده شده است. هزینههای غیرقابل اجتناب (تبعی) هزینههای هستند که مربوط به پیشگیری، بازرسی، نمونهگیری و غیره میشوند. هزینههای قابل اجتناب (اختیاری) شامل هزینههایی هستند که به محصولات معیوب و شکستهای محصول مرتبط میشود شامل: ضایعات مواد، نیروی کاری که صرف دوباره کاری میگردد، فرآیند شکایت و ضررهای مالی ناشی از ناخوشنودی مشتریان.

 

کانویی (1992) مدعی است که در اکثر سازمانها 40 درصد مجموع فعالیتها، چه انسانی و چه ماشینی، تلف میشود. اگر بتوان این ضایعات را از بین برد یا به طور چشمگیری کاهش داد، قیمت واحدی که بایستی بابت کالا و خدمات محاسبه گردد تا بازده سرمایه خوبی را به بار آورد، تاحد زیادی کاهش مییابد، و غالباً به قیمتی منتهی میشود که در مقیاس جهانی قابل رقابت خواهد بود. بطور کلی میتوان هزینههای کیفیت را به چهار دسته تقسیمبندی نمود که عبارتند از:

1-  هزینههای پیشگیری (Prevention) 

٢ -  هزینههای ارزیابی (Appraisal)   

3-  هزینه نقص داخلی(Internal Failure Costs)

 4- هزینه نقص خارجی (External Failure Costs)

 

1- هزینههای پیشگیری: مجموعه هزینههایی را شامل میشود که سازمان برای جلوگیری از ضایعات و کالای نامرغوب و بروز اشکالات صورت میدهد. مواردی همچون: هزینههای مهندسی و برنامهریزی کیفیت (طرحهای جامع کیفیت- طرح بازرسی - طرح قابلیت اطمینان و غیره)، بازنگری محصولات جدید ( ارزیابی طرحهای جدید، آماده سازی آزمایشها، ارزیابی عملکرد محصولات جدید و تمامی فعالیتهای طراحی قبل از تولید نهایی و هزینههای قراردادها و مناقصات و غیره)، طراحی فرآیندها، آموزش و انتقال دانش کیفیت به کارکنان و جمعآوری و تجزیه و تحلیل دادههای کیفیت، ظرفیتهای مطالعات، جستجوی همکاران و کیفیت طراحی.

2- هزینههای ارزیابی: کلیه هزینههایی که برای تعیین سطح واقعی کیفیت محصولات قبل از ارسال به مقصد مشتری انجام میگیرد؛ مانند هزینههای بازرسی مواد اولیه ورودی، آزمایش محصولات تولیدی (دوام و طول عمرو غیره)، ارزیابی وسایل آزمایش و نگهداری آنها ، پذیرش و تست،  تعمیر تجهیزات، بازرسی و گزارش تست، حقوق پرداختی به بازرسان و سایر مواردی که صرف بازنگری میشود.

3- هزینههای خرابی داخلی: کالای  خروجی مطابق با استاندارد و سطح کیفیت انتخابی نبوده و به عنوان کالای معیوب شناخته شود در صورتی که هنوز به مقصد مشتری ارسال نشده باشد. مواردی همچون  هزینههای دورریزها، ضایعات، دوباره کاری، آزمایشات مجدد، تجزیه و تحلیل خرابی و ضایعات، توقف خط و فروش محصولات نامرغوب، تغییرات طراحی، تایپ مجدد نامهها، تأخیرات زمانی و هزینههای موجودیها.

4- هزینههای نقص خارجی: این هزینهها بدترین نوع هزینههای کیفیت هستند و بیشترین آسیب را به سازمان و شرکت وارد میآورد. در این حالت محصول به مقصد مشتری ارسال میگردد و به خاطر خرابی به شرکت سازنده برگشت داده میشود. از موارد این نوع هزینه میتوان به  تنظیم شکایات، هزینههای برگردان محصول، ارایه گارانتی، از دست رفتن شهرت و بازار، هزینههای بازدید مشتری، آموزش کاربردی و بازگشتیها و تماسهای مکرر و غیره  اشاره نمود.

هزینههایکیفیتنقشمهمیرا در ارایه خدمت به خصوص در سازمانهای تولیدی دارد. مدیریت باید این هزینهها را در جهت ایجاد استراتژی بهبود کیفیت در درون سازمان به خوبی درک نماید. سازمانهایی که فکر میکنند بخاطر در دسترسبودنمشتریبرایمحصول، به دنبال کیفیتنیستند، اصولا جایگاهیدر نظام تولید جهانی ندارند و محکوم به شکست هستند. اینموضوعهزینههایجبرانناپذیریرا از جملهدر بخشخدماتپساز فروشتحمیلمیکند. شکل 2 نشان میدهد که هرچه سطح کیفیت افزایش یابد هزینههای اختیاری را افزایش داده هزینههای تبعی را کاهش میدهد.

به توجه به شکل 2 مشخص است که بیشترین توجه باید روی هزینههای پیشگیری باشد. هرچند در سازمانها و شرکتها، بخصوص در ایران، بیش از 75 درصد کل هزینه کیفیت، هزینههای ارزیابی و بازرسی میباشد. باید متذکر گردید که هزینههای ارزیابی، بهبودی در کیفیت محصول ایجاد نمیکند.

 

تا اواسط قرن گذشته، کمتر شرکتی توجه خود را به هزینههای مربوط به موارد کیفی در صورت درآمد یا ترازنامه معطوف میکرد. تنها بدیهی ترین دغدغهها یا نیازهای بخش کیفیت ممکن بود شناسایی شده  و مورد توجه قرار گیرند. در دهههای 1950 و 1960، بعضی از سازمانهای بالنده شروع به ارزیابی و تهیه گزارش درباره هزینههای کیفیت کردند. این امر درنهایت به روشی برای تعریف، اندازهگیری و تهیه گزارش هزینههای کیفیت منجر گردید. با پیشرفت جنبش کیفیت در نیمه دوم قرن حاضر، مشخص گردید که هزینههای مرتبط با کیفیت را میتوان به صورت 15 تا 25 درصد مجموع هزینههای عملیات نمایش داد و بسیاری از این هزینهها نیز مستقیماً در صورت گزارش یا ترازنامه نمیآید. 

افزایش کارشناسان فنی در بخش کیفیت، به تعریف و توجه به این هزینههای کیفیِ مخفی کمک کرد. در عین حال محاسبه هزینههای کیفی سنگین توجه مدیریتهای اجرایی را جلب کرد. هزینههای پیشگیری صرف جلوگیری از بروز عیب و نقص درهمان مرحله اول میشود. هزینههای ارزیابی به تلاشهایی برمیگردد (نظیر حسابرسی کیفیت) که صرف حفظ سطوح کیفیت ازطریق ارزیابیهای رسمی سیستمهای کیفیت میشود. هزینههای نقص به تلاشهای پس از وقوع عیب اطلاق میشود که برای محصولاتی که مشخصات لازم را ندارند یا نمیتوانند انتظارات مشتریان را برآورده سازند، صرف میگردد. این هزینه معمولا در شرکتهای تولیدی حدود 10 درصد هزینههای شرکت را در بر میگیرد.  در مورد مدیریت هزینههای کیفیت نظرات متفاوتی وجود دارد هرچقدر هزینههای کیفیت در بخش پیشگیری و ارزیابی بالا برود به معنی کاهش بیشتر در هزینههای نقص داخلی و خارجی است و هدف اصلی در تجزیه و تحلیل کیفیت، کاهش هزینههای ارزیابی، نقص داخلی و نقص خارجی و همچنین ایجاد موقعیت بهبود در سیستم میباشد.

 

اثرات بکارگیری IT بر افزایش کیفیت محصول

تکنولوژی اطلاعات (IT)که از تلاقی الکترونیک، پردازش دادهها و ارتباطات - مخابرات حاصل شده است، باعث از میان رفتن فاصلهها و در کنار هم  قرار گرفتن کامپیوترها و کاربران و همچنین  مکانیزه شدن سیستمها، شده است. این امر، تمرکززدایی، ایجاد ابر شاهراه، افزایش سرعت و کیفیت تصمیمگیری و مدیریت کارا را فراهم ساخته است.

در دهه 1970 که کاربرد فناوری اطلاعات در سازمانها به ویژه صنایع تولیدی گسترش چشمگیری یافت، مکانیزهسازی فعالیتها اهم این کاربردها بود. در سطح بنگاههای اقتصادی، فناوری از عوامل مهم افزایش توان رقابتپذیری محسوب میشود. زیرا از طریق تبلور در متمایزسازی محصولات، کاهش هزینهها و ایجاد فرصتهای جدید کسب و کار، به بنگاههای اقتصادی در کسب مزیت رقابتی کمک میکند. در سطح صنعت، چنانچه آن صنعت توانایی بهبود، توسعه و نوآوری تکنولوژیکی را داشته باشد و بتواند با استفاده از سازوکارهای مناسب به انتشار فناوری در بنگاههای اقتصادی زیرمجموعه خود کمک کند، با افزایش سطح توانمندیهای مجموعه خود، به سوی رقابت پذیری گام برخواهد داشت.

امروزه، مدیران ارشد در سطوح مختلف برای کسب موفقیت، برخورد آگاهانه با تحولات دنیای کسب و کار، پرهیز از رویکرد آزمون و خطا و درنهــایت کاهش ریسک تصمیمگیریهای خود، باید آشنایی با اصول مدیریت فناوری را تاحد ممکن افزایش داده و به تدریج، اصـول آن را درعمل پیاده کنند  در سطح کلان، به مدیران عالی کمک میکند تا به سیاستگذاریهای مناسب، تمامیتلاشهای پراکنده ملی در مسیر توسعه فناوری را هماهنگ و جهت دهی کرده و با فراهم آوردن زیرساختهای لازم و حضور هوشمندانه، موجبات توسعه پایدار و افزایش توان رقابت ملی را فراهم آورند. بکارگیری IT   به  طرق زیر منجر به افزایش کیفیت محصولات خواهد شد:

کاهش قیمت کالا: با کاهش هزینههای عملیاتی قیمت تمام شده کالا کاهش خواهد یافت و در نتیجه محصول با قیمت پائینتری به بازار عرضه خواهد شد و طبق تعریف جدید کیفیت این به معنای افزایش کیفیت است.

کارایی، زیبایی و دوام: با بهبود فرآیندها و عملیاتها درصد اشتباهات پرسنل و ماشینآلات کاهش یافته و با افزایش دقت در تولید،  محصولی با کیفیت بالاتر خواهد انجامید.

محصولات متنوعتر، کمحجمتر و ظریفتر: اغلب تکنیکهای تولید ناب و سیستمهای وابسته به مدیریت کیفیت که در محیط کاری بکار گرفته میشوند پتانسیلهایی را بوجود میآورند که با فعال ساختن آنها قادر خواهید بود تا حجم قطعات را کاهش داده و در نهایت محصولی ظریف تر به بازار عرضه نمایید. در نتیجه افزایش قدرت سازمان در ایجاد تنوع در محصولات خواهد بود که به جذب سهم بیشتری از بازار منجر خواهد شد.

بهبود کیفیت کسب و کار : IT میتواند به طور استراتژیک برای بهبود کیفیت عملکرد کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد. در نگرشIT  میتوان از برنامههای بهبود مستمر در برآوردن نیازمندیها و انتظارات مشتریان از لحاظ کیفیت خدمات بعد از فروش هزینه و غیره. حمایت کند.

بهبود کارایی و هزینه: بهبود کارایی و پایین آوردن هزینهها از طریق کاربرد اینترنت و سیستمهای ارتباطات مخابراتی به عنوان راهی سریع و کم هزینه برای ارتباط با مشتریان و عرضه کنندگان و شرکای تجاری خواهدبود.

 بهبود عملکرد و اثربخشی تجاری: استفاده وسیع از تکنولوژیهای مبتنی بر اینترنت در درون شرکت مثل اینترانت میتواند همکاری در تجارت را بهبود بخشد.

هزینه تغییر تکنولوژی اطلاعات بسیار بالاست طوریکه هزینه تغییر نرمافزار از هزینه تغییر فیزیکی بیشتراست، شاید به راحتی بتوان مدل یک ماشین را تغییر داد، در حالی که تغییر نرمافزار سیستم از WINDOWS به LINUX  هزینه گزافی را باید پرداخت نمود.

  تاثیر IT بر کاهش هزینههای کیفیت

فناوریهای جدید مبتنی بر اطلاعات و ارتباطات همانطوریکه در قسمت فوق تصریح گردید با در اختیارگرفتن متدها و مدلهایی برای انجام درست و صحیح کارها در سازمانها، باعث کاهش ضایعات و هزینههای کیفیت خواهند شد. فناوری اطلاعات اگر عقلایی به کار گرفته شوند میتوانند به حذف یا کاهش بسیاری از مسایلی کمک کنند که بر مجموع هزینه تاثیر میگذارند. تحقیقات و مطالعات مختلف در دانشگاههای جهان نشان میدهد که علیرغم میل سازمانها و شرکتها مبنی بر افزایش کسب درآمد در اثر سرمایه گذاری در بخش IT، این  امر نشان میدهد که سرمایه گذاری بر روی IT عموما باعث کاهش هزینهها میگردد هر چند ممکن است روی کیفیت، اثر ان نامشهود باشد. این فناوریها با بکارگیری پروسجورهای دینامیکی (پویا) و تکنیکهای حل مشکل از طریق به اشترک گذاشتن منابع و آگاهیهای سازمانی افراد و همچنین آموزش و پرورش مبتنی بر IT، اثرات معجزه آسایی را در افزایش قابلیت و کیفیت محصولات و همچنین کاهش هزینههای کیفیت  باعث خواهند شد.

هزینههای پیشگیرانه در کیفیت به شدت تحت تاثیر فناوریهای جدید خواهد بود . بخصوص هزینههای آموزش و انتقال دانش کیفیت به کارکنان و جمع اوری و تحلیل دادهها با بکارگیری نظام IT کاهش چشمگیر و در عین حال اثر بخشی زیادی را برای شرکتها به ارمغان خواهد اورد. امروزه فناوری اطلاعات  علاوهبر تغییر مسیر فعالیتسازمانو شرکتها و حتیفلسفهفعالیتآنها را با چالشهایعظیمیروبهرو میسازد.‌‌چرا کهافراد و سازمانهاییکهوارد عرصهارتباطاتالکترونیکیشدهاند در واقعاقدامبهحذفیکسریاز وظایفتکراریو دوبارهکاریها کردهاند.و این امر بطور چشمگیر هزینههای کیفیت را متاثر ساخته است.

سازمانهای دولتی و خصوصی، که میتوانند هزینه کیفیت را تقریباً به طور کامل از بین ببرند، میتوانند در دنیای پر رقابت امروزی و در عصر اطلاعات آینده پیشگام باشند. درواقع فناوری میتواند با کاهش قیمتتمامشده محصولات، بهبود کیفیت کالاها یا خدمات تولیدی و تغییر مشخصات محصولات، عاملی برای رقابت پذیری بنگاههای اقتصادی در عرصه بازارهای جهانی و منطقهای باشد. امروزه فناوری اطلاعات در تمامی بخشهای زندگی نفوذ کرده است. فناوریهای نوظهور و پیشرفته برای حل مسایل مدیریتی در حال تغییر دادن دیدگاههای کیفیت و شیوههای کنترل هزینههای کیفیت با بکارگیری  مهندسی مجدد بر اساس تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات (ICT ) هستند.

 مثلث هزینه، کیفیت و دسترسی

تاثیر مثبت استفاده از خدمات شبکه، ابزار دیجیتال و نیازهای فناوری اطلاعات، در کاهش هزینههای کیفیت  انکارناپذیر است. یکی از مهمترین و اساسیترین نقشهای مدیریت الکترونیکی, افزایش ضریب توانمندی در مدیریت هزینههای کیفیت سازمانها است. شواهد و تحقیقات نشان میدهد که IT توانایی و پتانسیل لازم برای کاهش هزینههای کیفیت را دارا میباشد. دسترسی وسیع (اطلاعات، دانش، دانایی و خرد) و حفظ کیفیت در سطح مطلوب، باعث میشود تا سازمانها هزینه کمتری بپردازند. با بکارگیری درست و اثربخش IT همانطوریکه در شکل شماره 4 میتوان مجسم نمود، قاعده مثلث کوچکتر میشود و این به معنی کاهش هزینههاست.

 تعامل IT  و انگیزش نیروی انسانی در کاهش هزینه کیفیت

تعامل انگیزش نیروها و تکنولوژی اطلاعات که باعث تقویت روحیه کاری و کاهش هزینههای کیفیت میگردد را میتوان به صورت شکل شماره 5 بیان داشت. بر این اساس تکنولوژی اطلاعات با ایجاد  روحیه کاری فعال و فرهنگ سازی با عث بهبود هزینههای کیفیت میگردد .

 ماتریس تحلیل هزینههای کیفیت

Topography یا نقشه هزینه کیفیت برای شناخت و درجه بندی هزینههای کیفیت در سازمان بسیار سودمند میباشد. این نقشه از یک جدول دوبعدی تشکیل شدهاست همانطوری که در جدول 1 نشان داده شده است. در ماتریس حاصل محور عمودی هریک از واحدها، ماشینآلات، افراد و تجهیزات سازمانی را شامل میشود و محور افقی شاخصهای هزینه کیفیت و میزان اثر هریک از آنها میباشد. البته میتوان شاخصهای هزینه کیفیت را همانطوریکه در مبحث هزینههای کیفیت اشاره گردید، به صورت جزء جزء در توپولوژی هزینه کیفیت مورد استفاده قرار داد. مدیران باید از تحلیل هزینه‌‌های کیفیت به عنوان یک اهرم کنترل مدیریتی استفاده کنند و از این طریق مکانیسمی برای بهبود کیفیت سازمان صورت گیرد و همچنین نباید مدیران  بهبود ارقام هزینه کیفیت را به عنوان یک سیستم حسابرسی درنظر بگیرند تا سعی در کاهش آن نمایند بلکه باید از این تحلیلها در جهت افزایش کیفیت محصول اقدام شود.

  نتیجه گیری

تکنولوژی اطلاعات ( (Information Technologyبا محوریت  دانش و خردگرایی انسان و اندیشههایش به منظور بهرهبرداری از اندیشه و سپردن امور تکراری و غیر خلاق به ماشین و همچنین  افزایش کارآیی و آزاد سازی مهارتهای انسانی ، در دهههای اخیر مورد توجه خاصی قرارگرفتهاست. به منظور بهینه کردن عملکرد سازمانهای تولیدی و خدماتی وجود یک سیستم اطلاعاتی متوازن بسیار ضروری است. IT  در این مورد به اهداف کیفیتی مبتنی بر کامپیوتر، مشارکت بین وظیفه ای در بهبود کیفیت محصول و روشهای مدیریت فرآیند برای تولید و توسعه و کاهش هزینهها تأکید میکند. IT  ساختارسازمانها را دگرگون ساخته است. طوریکه سازمانهای آینده مبتنی بر اطلاعات خواهند بود و عمدتاً از متخصصان عملیاتی تشکیل خواهد شد و اصلاً مدیر میانی نخواهد داشت.

در این مقاله به اهمیت و نقش حیاتی فناوری اطلاعات به عنوان یک تسهیل کننده در کاهش هزینههای کیفیت پرداخته شده است. از این رو، فناوری اطلاعات میتواند به شرکت در کسب بهبودهای مهم در هزینههای کیفیت کمک کند. همچنین در مفهوم  کاهش هزینهها، براین نکته تاکید شد که مقصود از کاهش هزینه ، حذف هزینههای اثربخش نیست، بلکه انجام درست و موثر هزینهها و جلوگیری از صرف هزینههای بیهوده و غیرموثر است. یکی از راههای صرفه جویی در هزینهها یا به بیان بهتر، انجام موثر هزینهها، استفاده ازظرفیتهای موجود، رفع گلوگاهها و افزایش راندمان و کارایی عملیات است.  پیشرفت سریع و شگرف فناوری همراه با افزایش روزافزون رقابت در بازارهای جهان، مدیران واحدهای اقتصادی را ناگزیر از تولید محصولاتی با کیفیت بالا، ارائه خدمات مطلوب به مشتریان و درعین حال با کمترین بهای تمام شده کرده است و در این میان ، هزینههای پیشگیرانه را میتوان با بکارگیری مهندسی ارزش به حداقل رساند.

سازمانها و شرکتها، باید به منظور تضمین کیفیت و کاهش هزینههای آن، در ساختار سازمانی خود تغییراتی را در جهت ایجاد ساختار متعادل و مبتنی بر IT ایجاد نمایند. تضمین کیفیت یک ابزار بهبود مستمر است وسازمانها نباید به آن به دیده یک پروژه با یک دوره عمر معین بنگرند. در چنین شرایطی، شرکتها و سازمانهای موجود در کشورهای در حال توسعه باید برای کاهش فاصله خود با جوامع پیشرفته و در جهت بهبود کیفیت و کاهش هزینههای آن اقدام کنند و در این زمینه انجام اقدامات زیر ضروری به نظر میرسد:

1-آشنا کردن کارکنان به اهمیت اطلاعات و تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات (ICT).

2-کسب دانش و اطلاعات در جهت توسعه و بهبود هزینهها با استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات.

3-حمایت برنامهریزان و سیاستگزاران در ایجاد نظام منسجم و هماهنگ اطلاعات و فناوری.

4- ایجاد باورها و الگوهای ذهنی مناسب.

5- ایجاد کمیته راهبری کاهش هزینهها با مدیریت عالیترین مقام سازمانی.

6- تبدیل موضوع ضرورت کاهش هزینهها به یک باور عمومی کارکنان.

7- بسط و گسترش کاهش هزینههای کیفیت به زنجیره تامین کنندگان بنگاه اقتصادی.

8- تعیین میزان معین کاهش هزینههای کیفیت بطور ماهانه و سالانه.

 منابع:

1.فرضعلی حیدریفیروزجایی، سید محمد میرحسینی، پیادهسازی تکنولوژی اطلاعات در سازمانها و شرکتها، اولین همایش فناوری اطلاعات و نقش آن در توسعه استان گلستان، 1382

2.رضا توکلی مقدم و فرزانه وزیری، بهبود اساسی فرایندها با استفاده از شش سیگما، چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تهران، 23 و 24 تیر 1382.

3. سید محمد میرحسینی و فرضعلی حیدری فیروزجایی، تجزیه و تحلیل محیط داخلی و خارجی در برنامهریزی استراتژیک، بررسی نقاط قوت و ضعف، فرصتها و تهدیدها (SWOT) در شرکت مخابرات. سمینار تخصصی فناوری اطلاعات و استفاده بهینه از صنعت مخابرات،اصفهان،1381.

4.فرضعلی حیدری فیروزجایی، بررسی عوامل موثر در انتقال تکنولوژی  و ارایه الکوی مناسب، پایاننامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، مازندران، 1383.

5.رضا توکلی مقدم و امیر شکاری، مهندسی ارزش ابزار قدرتمند بهره وری، تدبیر، شماره 132، صص28-33.

6. محمد جعفر  تارخ، فناوری اطلاعات و صادرات نرم افزار، 1381.

7. محمدنقی مهدوی، تکنولوژی اطلاعات و اطلاعات تکنولوژی، 1379.

8. کیومرث نیاز آذری، رفتارو روابط انسانی در سازمانهای آموزشی هزاره سوم، فرا شناختی اندیشه، تهران، 1381.

9. خلیل طارق، مدیریت تکنولوژی، رمز موفقیت در رقابت و خلق ثروت،  ترجمه سیدکامران باقری و ماهور ملت پرست، انتشارات پیام، 1382.

10. عبدالحمید رازانی، مدل اجرایی TQM، موسسه مطالعات برنامه ریزی آموزشی، 1377.

11. محمد ابویی اردکان، بازآفرینی دولت در عصر اطلاعات، نشریه پژوهش، شماره 15، (ترجمه).

12. سیدمحمد میرباقری (مترجم)، 6سیگما، مجله تدبیر، شماره 135.

13. http://www.usace.army.mil/ci/recmgmt

14. www.itiran.com

15.Industrial Policy Guidelines In The Information Sistems And Telecommunication Sectors, Ministry of Industry Commerce and Handicraft, Rome, April 1st 1997.

16. Ho, O. and Kang, K., Science And Technology Strategy Review In Vietnam, by Working Paper, No. 133, October 2001.

17. Information Technology Master Plan, Pima Community College, January 22, 2003.

18.Situation, Perspectives and Potential Areas for German Technical, Cooperation in Peru, Lao P.D.R., Vietnam, Tanzania and Uganda.

19. http://www.okstate.edu/cis_info/master-plan.html

20. Albright, T.L. and Roth, H.P. "The Measurement of Quality Costs", 1992.

21. Cartin, T.J. "Quality Costs--Old and New" [Chapter 15] Principles and Practices of TQM, http://www.qualitymag.com/articles/oct98/1098f1.html, ASQC Quality Press, 1993.

22. Crosby, P.B., Quality is Free: the Art of Making Quality Certain, New York: New American Library, 1980.

به نوشته :

دکتر رضا توکلی مقدم